Excelência no atendimento ao cliente

Excelência no atendimento ao cliente


Data
20 de outubro de 2011

Local de Treinamento
São Paulo - SP
Acctiva
Av. Paulista, 1159 - 16º andar Edifício Barão do Serro Azul Estação Trianon-MASP

Objetivo
Capacitar os profissionais a desenvolver visão de excelência, comprometimento e superação de desafios. Unificar os procedimentos, alinhando as habilidades e comportamentos para encantar o cliente, facilitando os processos de Relacionamento, Fidelização e Encantamento.


Publico Alvo
Gerentes, Supervisores e Operadores de Atendimento.


Programa
Fundamentos da Excelência Profissional

- Atender e Encantar: Diferenças de Natureza;
- Evitando a Frieza e a Padronização;
- Clientes Internos e Externos Atender e Encantar: Diferenças de Natureza;
- O Conceito de Hospitalidade aplicado ao Atendimento;
- Evitando a Frieza e a Padronização – Atender é Servir!
- Evitando os 5 Grandes Erros em Atendimento ao Público (Interno e Externo);
- As perdas do mau relacionamento e falta de adaptação a mudanças;
- Eliminando Influências negativas na empresa. Misturando Vida Pessoal e Profissional;
- Momentos Decisivos: Como se forma a imagem e opinião sobre a empresa e o profissional?
- Momentos da Verdade: O Marketing da Experiência;
- Tipos Psicológicos e Técnicas de PNL: O.R.A.R;
- Os 8 Mandamentos do Atendimento Perfeito;
- Faça sua Declaração dos Direitos do Cliente;
- Como adequar sua postura para transformar a qualidade do atendimento na empresa;
- Habilidades Consultivas e eficácia em Comunicação;
- Lidando com Clientes difíceis e resistências: Desenvolver o “Saber Ouvir e Resolver Problemas”
- Comunicação Muda, Verbal, Corporal, Gestual, Situacional e Formal.

Outros Tópicos Abordados:

• Desenvolver a atitude pró-ativa no atendimento ao cliente (público e por telefone);
• Evitar o Gerúndio e Erros de Português;
• Compreender e responder assertivamente aos pedidos dos clientes;
• Ser prestativo ao orientar o cliente nas suas diversas necessidades;
• Falar com clareza, objetividade e precisão;
• Esclarecer e direcionar os clientes nas dúvidas quanto aos serviços/produtos oferecidos;
• Manter um diálogo ponderado independentemente da crise emocional do cliente;
• Usar bem a dicção, entonação e cadência na voz;
• Manter-se calmo e ter controle sobre a sua atitude e emoção;
• Deixar nos clientes a imagem de ter sido realizado um bom serviço;
• Manter ótimo nível de relacionamento interpessoal (clientes internos).